29.09.17
Reklamationen – Toleranz

Vor mir liegt ein Prospekt, welcher auf Seminare hinweist, die sich mit Themen befassen wie „Reklamationshandling – Souverän mit Reklamationen umgehen“, „Verblüffend gut telefonieren“ oder „Wie halten Sie sich fit für schwierige Gespräche?“. Ich überlege mir, ob ich mich für einen solchen Kurs anmelden soll… 

Wir werden bei der Verwaltung häufig mit Aussagen konfrontiert, die beispielsweise lauten: „So viele Steuern kann ich nicht auf einmal begleichen.“ „Wie bitte, Sie haben nur bis um 17.00 Uhr geöffnet?!“ „Klappt auf dieser Verwaltung eigentlich gar nichts mehr?“ „Da kann ich ja nichts dafür, dass Sie solche Gesetze bestimmen.“ 

 

Wir wurden ausgebildet, dass die Verwaltung ein Dienstleistungsbetrieb ist, der auf die Wünsche der Bevölkerung eingeht, hilft und mit Rat und Tat zur Seite steht. In meiner über 25-jährigen Tätigkeit bei einer Gemeindeverwaltung, bereits 18 Jahre hier in Madiswil, darf ich erfreut feststellen, dass meinem Team und mir dies meistens gelungen ist. Oft ist es nicht ganz einfach, die heute ziemlich komplizierten Abläufe und Vorschriften zu erklären. Auch uns als Verwaltungspersonal passen nicht alle Bestimmungen. Trotzdem sind wir verpflichtet, uns nach diesen zu richten und unsere Kunden auf diese hinzuweisen. Wir verstehen also die Sorgen unserer Einwohnerinnen und Einwohner sehr wohl und versuchen mit bestem Wissen und Gewissen zu helfen. Es gibt aber Situationen, bei welchen uns die Hände gebunden sind, kein Handlungsspielraum besteht und einfach nach der betreffenden Vorschrift vorzugehen ist. Dann gilt es, dies zu akzeptieren. Beim gegenseitigen Austausch zwischen Kunde und Verwaltung ist es wichtig, dass ein sachliches Gespräch geführt werden kann und tolerant (1) miteinander umgegangen wird.

Ganz wichtig finde ich, dass wir positiv eingestellt bleiben und uns nicht von den vielen, von mir so genannten „Luxusproblemen“, das Leben schwer machen lassen. Wenn uns etwas stört, denken wir doch daran, wie viele gute Dinge wir doch haben und lassen uns von Aufbauendem überwältigen. Zum Beispiel erfreuen wir uns an der Pracht der Natur, jetzt gerade im Herbst, wo die Farben und das Lichtspiel überwältigend sein können. Ein Spaziergang entlang der Langeten oder im Wald kann für das Gemüt nämlich Wunder wirken… 

 

Andreas Hasler, Gemeindeschreiber

 

1) Andere Ausdrücke für Toleranz sind: Duldsamkeit, Friedlichkeit, Grosszügigkeit, Gutmütigkeit, Behutsamkeit, Nachsicht, Geduld, Rücksicht, Gnade, Hochherzigkeit, Verständnis, Freizügigkeit

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